11月14日，在北辰小区1-44号楼附近的出入口，居民夏庆军指着新修好的一小段道路告诉记者，拨打完市12345热线后，不到1个月，破损的路便被修好了，真叫一个“速度”。

坚持以人民为中心的发展思想，以高效办好每一件政务服务“小事项”，推动实现经济社会高质量发展的“大目标”。今年以来，大庆12345政务服务便民热线推出了“日报告”机制，让城市“总客服”提质再增效。

城市“客服” 全时在线

当日上午9时许，记者走进12345热线服务中心大厅时，看到的是30个不停忙碌的身影——接听电话、转办，派单……

在他们工作席前方的大庆市一体化“民诉即办”LED电子显示屏上，一组组数据、一张张图表正显示着12345热线话务人员的实时接听、工单受理、事项分类等情况。记者注意到，屏幕上的“今日来电量”一栏，在短短3分钟内，便从“550”变成了“558”。

市12345热线服务科科长刘影告诉记者，话务人员每天24小时不间断接听着来自市民等群体的电话，日接听来电总量2000多件，99%与民生有关，其中，求助类、咨询类电话占比较大。

“12345”热线是政府与市民之间沟通的重要桥梁，被称为城市“总客服”。

提升政务服务质效，永远在路上。今年年初，市12345热线管理部门动作频频，扩部门、强队伍、提能力、优服务、助发展。

“我们在原有平台基础上对12345热线日报进行了全面改版，聚焦热点问题、安全隐患、民生保供等，对每日来电总量进一步梳理、筛查、比对后，会第一时间将相关典型性、集中性诉求挑选出来，发至全市12345应急反应工作群，为‘诉求收集、快速分拨、核查办理、跟踪督办’的闭环模式更加顺畅高效运行提供保障。”市12345热线保障科副科长高天赐说。

“提级”主管 上线接单

如果说12345热线提档升级是“主动跨前一步”，那么，坚持风险隐患“日结日清”，依托健全的“日报告”机制，有效破解城市治理的堵点则是在行动上的跟进。

2024年以来，我市共受理国务院“互联网+督查”、12345政务服务便民热线、网络问政平台等各类民生诉求132.1万件。和全国很多地方一样，这些诉求中，有不少在平台推动下被妥善解决，也有一些被“卡”在半途。

打通其中的堵点，充分发挥市12345热线作用，关键在于权责清晰、运行顺畅。推出“日报告”机制以来，针对每日梳理的民生诉求热点，在及时调度基础上，市级领导会第一时间责成属地属事主官、主管带头领办督办。尤其是针对安全隐患投诉举报，开设了应急“直通车”，相关部门则是第一时间妥处快办。同时，为保障热线“日报告”制顺畅运行，针对定期汇总的相关跨部门跨县区、诉求集中的重点难点事项，提交市政府办下发办理通知，市委督考办跟踪督办，构建了“三办联动”工作机制。

据统计，年初以来，市12345热线累计呈送热线日报168期，通报企业群众诉求2311件。截至本月初，已“日结日清”各类重点诉求2100多件，包括消防通道堵塞、违规拆改承重墙、违法存储危化品等安全隐患诉求1567件、热点诉求275件、民生保供诉求198件、涉企诉求96件。

高天赐介绍，热线“日报告”制改版以来，相关诉求办理时效提升了30%，一次办结满意度提升了15%。

身边小事 民诉即办

流动摊贩叫卖噪音，令人不堪其扰。今年夏天，让胡路区银亿小区居民陈女士遇到了同样的问题。“叫卖的喇叭声太吵了，孩子在家根本没法安心学习……”当日上午她便将电话打到了12345热线。陈女士表示，当时，打完电话后不到半小时，城管部门便来人进行了清理。“这效率没得说！”她坦言。

民诉即办，首看作风。记者得知，上述北辰小区的道路完成沥青摊铺，诉求得到快速处理后，夏庆军先生自发将一面锦旗送到了城管部门，对为民解忧的服务表示感谢。

年初以来，市12345热线接到1188件与校车有关的诉求，希望进一步规范管理车辆、保障学生安全。从接到诉求到推动问题解决，今年秋季开学日，大庆491辆“通学定制公交”全新上线，覆盖全市城区88所中小学，惠及学生1.3万人，得到了家长们的好评和赞誉。学生家长李洪颖表示，孩子乘车有保险，有监控，更安全、更规范，家长也更放心。

民生无小事，一枝一叶总关情。

市12345政务服务便民热线全体人员用实际行动在践行一个共同的诺言——群众的呼声就是命令，大家的满意就是目标。