一端连着百姓的急难愁盼，一端系着政府服务的责任担当。作为连接政府与群众的“民生桥梁”，12345政务服务便民热线始终以“民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之”为宗旨，通过体系重构、技术赋能、服务升级，构建起覆盖全市高效协同的诉求处置体系，打通服务群众“最后一公里”。

热线建设显成效

近日，12345政务服务便民热线的创新实践再结硕果——在9月25日至26日于烟台举办的2025县（市、区）12345热线发展大会上，让胡路区营商局报送的《纾民困于细微处、解民忧在关键时》案例获评2025县（市、区）12345热线新质发展典型案例。此次大会由中国信息协会主办，以“数智驱动县域治理创新”为主题，吸引全国各县（区）代表参会，让胡路区的探索实践正是12345政务服务便民热线“市级统筹、部门协同、基层创新”模式的生动缩影。

服务格局换新颜

“以前反映问题，得记好几个部门电话，现在一个12345热线电话全搞定，问题很快就有回音！”家住萨尔图区的张女士，对热线的“一站式”服务赞不绝口。这份便捷，源于12345政务服务便民热线对服务体系的全面重构。

为打破诉求壁垒、统一诉求渠道，12345政务服务便民热线深入贯彻落实“国办55号文”要求，将公积金、社保、城管等67个部门热线通过整体并入、双号并行、设立分中心、三方通话等方式整合至12345热线平台，形成“众口归一”的诉求归集网络。市民无论是拨打热线，还是通过网络问政平台反映问题，诉求都会在第一时间进行分类收集办理，实现“一口受理、部门通办”。

针对以往“确责难、派单难”的行业痛点，热线创新性推出“六单模式”，构建全流程标准化管理体系：从“多渠道收单”的诉求归集，到“精细化派单”的精准分流，再到“协同化办单”“智能化督单”“满意度评单”“大数据算单”的全流程管理，每个环节都制定标准化规范。对于群众关切的水暖电气等民生保供类诉求，依托“民诉直达”系统，实现信息共享、高效精准推送。同时，聚焦企业和群众急难愁盼问题，对无主工单、推诿工单采用现场会商、实地查验等方式加快落实。

在督办环节，热线依托“政务服务态势感知研判大脑”，对全市122家承办单位实行实时监测，设置红、黄、绿三色预警：临期工单自动发送短信提醒，超时工单启动部门约谈程序，未落实工单、无主工单、推诿工单直接呈报市政府督办。

治理效率再升级

“喂，12345政务服务便民热线吗？楼下水管漏水了！”9月中旬的一个深夜，萨尔图区居民的求助电话接通后，热线立即启动“三方通话服务”，同步连线供水公司，20分钟后抢修人员便抵达现场。

这样的高效服务，已成为12345政务服务便民热线的“金字招牌”。更值得关注的是，热线的服务正从“群众有诉、我们来办”的“循诉而办”，向“提前预判、主动服务”的“高效优办”跨越。依托大数据分析，定期梳理高频诉求，提前研判民生痛点。针对季节性供暖问题，热线联合市城管局、市热力公司、宝石花热力公司、龙唐热力公司等供热企业，邀请热力专业人员进驻热线，为群众高效办理供暖期间的高频诉求，切实提升了治理主动性与前瞻性。同时，热线升级“多维度算单”功能，每日分析、每月报告诉求数据，数据赋能让治理更精准，为政府科学决策提供有力支撑。

下一步，12345政务服务便民热线将持续探索大数据赋能路径，稳妥有序运用大数据、人工智能大模型等新技术，为话务员服务质效“提挡加速”，同时积极推动智能填单、智能回访、智能分析等应用场景落地，以更智慧、更高效的服务，全力保障每一位市民的诉求都能“高效办结、满意办结”，让这座“民生连心桥”越建越坚固、越走越温暖。